¿Cómo las empresas pueden prevenir y gestionar una crisis de reputación?

En el mundo empresarial actual, la reputación de una marca es un activo invaluable.

Una crisis de reputación puede tener consecuencias devastadoras, desde la pérdida de clientes hasta el daño a la imagen de la empresa.

Por suerte, existen estrategias efectivas para prevenir y manejar estas crisis de manera proactiva.

Ser transparente y comunicar adecuadamente

Enfrentarse a una crisis de reputación puede provocar finales escandalosos y que se dañe su imagen que tantos años le ha costado construir.

Sin embargo, si tu empresa se encuentra preparada para una situación como ésta podrá gestionar y minimizar las críticas y quejas que pueden desencadenarse de manera negativa.

De hecho, un incidente gestionado rápidamente y una respuesta adecuada pueden convertir una crisis en una victoria de relaciones públicas. Este es el caso cuando se detecta un problema, se toma acción inmediata y se maneja de forma transparente y honesta.

Para que el cliente vuelva a creer en ti, debes generar confianza, así que esfuérzate por reparar esos puentes rotos siendo honesto, transparente y proactivo para reparar la situación. 

Si ofreces respuestas asertivas generarás confianza con los clientes y ellos sentirán que están en buenas manos.

Planificación para un trabajo en equipo

La forma en cómo se maneja una crisis de reputación puede marcar la diferencia en el resultado.

Por ello es importante crear y desarrollar un plan de gestión de crisis, donde se establezca todos los pasos que se tomarán ante esta situación.

También se debe incluir una estrategia de comunicación de crisis y un equipo designado exclusivamente para esta gestión, con tareas y roles definidos.  Se indicará quienes serán los voceros autorizados a emitir mensajes a nombre de la empresa de manera externa e interna.

Debe darse una capacitación interna al personal para que conozca sobre los procedimientos de cómo manejar una crisis, cómo responder comentarios negativos y cómo pueden apoyar a la empresa.

Veamos algunos ejemplos de crisis de reputación que fueron salvadas a tiempo antes de convertirse en una bola de nieve:

Caso Burger King

En marzo del 2021, en la sede de Burger King del Reino Unido lanzaron un polémico saludo por el Día Internacional de la Mujer, que decía Women belong in the kitchen” (El sitio de la mujer es la cocina), esta frase tenía como objetivo presentar el nuevo programa de becas que ayudaría a las trabajadoras de la organización a perseguir sus sueños culinarios. Pero muchos usuarios en las redes se lanzaron contra la marca culpándola de machista, ese día tuvieron más de 140 mil menciones.

¿Cómo manejaron la crisis?

  • Burger King asumió el error y eliminó la controversial publicación, además, volvieron a recalcar la finalidad de la campaña (becas para mujeres). Luego de una semana, el escandaloso suceso ya había sido olvidado.

Caso Boeing

Un niño de 8 años llamado Harry Winsor era un enamorado de la aeronáutica desde que tenía uso de razón. El niño realizó un dibujo sobre como diseñar un avión con el cuál poder apagar fuegos. El padre de Harry decide enviárselo a Boeing como algo anecdótico, pero la respuesta que recibió lo dejó sorprendido.

(…) la experiencia les había mostrado que sus ingenieros ya habían considerado la mayoría de las ideas que les llegaban” y que normalmente “el tiempo, coste y riesgo de ponerlas en práctica no justificaban los beneficios”.

Ante esta respuesta tan poco empática, el padre decide contar su historia en su blog y en sus redes sociales haciendose rápidamente viral y donde se acusa a Boeing de no tener en consideración a sus clientes.

¿Cómo manejaron la crisis?

  • Buscaron ayuda profesional para resolver la crisis de reputación y monitorizar todas las quejas midiendo su impacto.
  • El director de comunicaciones pidió una serie de disculpas y comentó que eran expertos en aviones, pero principiantes en las redes sociales.
  • Invitaron a toda la familia de Harry a conocer las instalaciones de Boeing y cuidaron a detalle las actividades con el niño, para de esta manera enmendar la poca sensibilidad mostrada al inicio.

Supervisar tu presencia en línea

Casi el 90% de las experiencias de los usuarios con las marcas empieza en los motores de búsqueda como Google. Cuando las personas quieren obtener más información sobre alguna empresa revisan sus redes sociales, página web y referencias que puedan salir en Google y los resultados de la primera página suelen ser los que causan una buena o mala impresión. 

Por ello, es esencial monitorear que hablan de tu marca de manera online, tal como lo hemos visto en los ejemplos, debemos saber qué piensan los consumidores sobre tu producto o servicio, ya sea en redes sociales, en reseñas, noticias, entre otros. De esta forma, podrás responder rápida y oportunamente para mitigar cualquier mensaje negativo.

No esperes tener una crisis para recién saber qué hablan de tu marca.

En tu plan de gestión de crisis se debe indicar como responder ante eventos negativos y como comunicarse de manera acertada con los clientes y cualquier parte interesada. 

¿Qué causa una crisis de reputación?

Las crisis de reputación pueden ser desencadenadas por una variedad de factores,

desde fallos en productos o servicios hasta escándalos de liderazgo, cualquier situación que socave la confianza del cliente puede convertirse en una crisis.

Además, las filtraciones de datos y la reacción negativa en las redes sociales pueden amplificar el impacto de la crisis.

Hemos agrupado en factores externos e internos lo que podría desencadenar en crisis.

Los factores internos son aquellos que están bajo el control de la empresa: 

  • Mala gestión: la falta de un liderazgo eficaz o una mala toma de decisiones pueden provocar daños a la reputación.
  • Mala conducta de los empleados: el comportamiento de los empleados que no es ético, inapropiado o incluso ilegal puede reflejar negativamente en una organización.
  • Problemas con productos o servicios: si los productos o servicios no cumplen sus promesas, la gente no estará contenta. Esto puede dañar gravemente la reputación de una marca a medida que se corre la voz rápidamente en línea.
  • Mala gestión financiera: Las malas decisiones financieras, como el fraude o la malversación de fondos, pueden provocar una pérdida de confianza en una organización.

Las fuerzas externas son los que están fuera del control de una organización:

  • Cobertura mediática negativa: la cobertura mediática negativa, incluso cuando no sea cierta, puede dañar la reputación de una organización.
  • Redes sociales: la información negativa se difunde rápidamente en las redes sociales y hay incluso menos verificación de hechos que en la cobertura de los medios.
  • Factores económicos: los factores económicos, como una recesión o una desaceleración del mercado, pueden afectar la reputación de su organización, especialmente para productos o servicios de mayor costo.
  • Acciones de la competencia: los competidores pueden participar en campañas negativas u otras acciones que dañan la reputación de una organización.

Una vez pasada la crisis debes analizar los factores que la desencadenaron y tomar medidas correctivas. Ahora toca centrarse en recuperar la reputación de la marca y esto implica implementar cambios para evitar que ocurra algo similar en el futuro.

Un arduo trabajo le espera a la marca para volver a posicionarse de manera positiva en la mente del consumidor y que confíen nuevamente en ellos.

Recuerda, una reputación sólida es un activo invaluable que debe protegerse en todo momento.

Descubre estrategias probadas para prevenir y manejar situaciones difíciles, no dejes que una crisis de reputación arruine años de trabajo arduo.

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